체크리스트
- 신규 문의가 들어오면 담당자가 바로 지정되는가
- 첫 응답 또는 첫 상담 일정이 남는가
- 환자별 상담 이력이 한곳에 모이는가
- 현재 상담 상태가 명확히 표시되는가
- 보류 환자 사유가 기록되는가
- 미내원 환자를 별도 상태로 관리하는가
- 다음 연락일이 반드시 입력되는가
- 오늘 연락해야 할 환자가 자동으로 보이는가
- 지연된 재연락 건이 따로 표시되는가
- 담당자가 바뀌어도 바로 이력을 이해할 수 있는가
- 전환·이탈 사유가 마지막에 남는가
- 주간 단위로 누락 구간을 점검하는가
체크 기준: 12개 중 4개 이상이 불명확하다면 현재 상담 운영은 개인 기억과 메모에 많이 의존하고 있을 가능성이 높습니다.
특히 중요한 3가지
다음 연락일 입력
상담 누락을 줄이는 가장 직접적인 기준입니다. 날짜가 없으면 후속관리는 거의 반드시 밀립니다.
미내원 별도 관리
미내원을 상담 실패로 끝내지 않고 재예약 가능 환자로 관리해야 합니다.
오늘의 큐
상담 상태가 많아져도 실제로 처리할 리스트가 자동으로 보이지 않으면 현장에서는 놓치기 쉽습니다.
체크리스트를 운영에 붙이는 방법
이 체크리스트는 단순 진단용으로만 끝내지 말고 실제 운영 기준으로 붙여야 합니다. 예를 들어 “다음 연락일 미입력 금지”, “미내원 발생 시 즉시 상태 변경”, “오전 첫 업무는 재연락 큐 확인” 같은 규칙으로 연결해야 합니다.
체크리스트가 운영 규칙으로 이어지면 상담 누락은 개인 실수의 문제가 아니라 프로세스 개선의 문제로 다룰 수 있습니다.